北京：老旧小区改造首次用上手机小程序
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北京120调度指挥(zhǐhuī)中心。本版图片均由受访者提供
刚成为医学生(yīxuéshēng)那会儿，这些(zhèxiē)年轻人没想过毕业之后“去120接电话”。
他们接的每一通电话都很紧急(jǐnjí)：孩子呛奶(nǎi)窒息，老人失去意识昏迷，产妇在家临产(línchǎn)，危重病人需要转院，还有车祸、火情，以及一座常住人口超过2100万的超大城市里的各种突发状况。
在北京，平均每30秒(miǎo)就有一辆120救护车接到(jiēdào)这里的指令，驶向救人的现场。三十多年来，北京急救中心调度大厅(dàtīng)的调度岗席位从3个增至30多个，急救调度员的声音此起彼伏(cǐqǐbǐfú)——“您好，120，需要救护车吗？”
他们(tāmen)的实际角色是“调度医生”，脑子里装着整个北京市的地图(dìtú)和400多个急救站点的位置。在派出的急救车组到达之前，他们会通过电话(diànhuà)远程指导家属或好心的陌生人，给孩子解除气道异物梗阻、给产妇(chǎnfù)接生、给心搏骤停的患者做心肺复苏。
一个临床医学(línchuángyīxué)专业的120调度(diàodù)医生，工作了二十几年，没给病人开过一张处方，却“救活过许多人”。
在危重紧急的现场(xiànchǎng)，两辆摩托开着警笛为急救车开道，医院(yīyuàn)早已建好绿色通道等待。少有人(yǒurén)知道，120的调度医生人虽不在现场，却可以协调119、110、122“警医联动”，一键启动联合救援，共同完成挽救生命的艰巨(jiānjù)任务。
从120电话接通的那一刻起，一场急救接力就(jiù)开始了。毫无疑问，调度医生们手握着的是(shì)生命线上的急救“第一棒”。
院前(yuànqián)医疗救治转运危重症患者。
“从两分钟缩短到90秒，然后(ránhòu)是1分钟，有时仅需50秒”
5月一个雨天(yǔtiān)的上午10点，北京有433辆救护车正在执行任务。
在(zài)调度员姜宇婷面前的电脑屏幕上，一些被(bèi)标记为红色的救护车图标代表正在执行任务中，此时穿梭在城市(chéngshì)各个角落的救护车有21辆车是她派出去的。
工作进入第十个年头，她不会“在上班的前一天就开始紧张(jǐnzhāng)了”，但也没办法放松下来。“这是一个没办法松弛的工作，需要精神高度集中，绝不能出错(chūcuò)。”姜宇婷补充说，“出错就可能(kěnéng)是人命”。
和大部分急救调度员一样，来120上班前，她对这项工作一无所知，而现在“对这份(zhèfèn)职责(zhízé)和使命却有了深刻的体会”。
孙婧学的是临床医学，从事急救调度工作后她发现，“每天都有一百多种焦虑从电话(diànhuà)那端传来”。工作快20年，只要电话那头的语速(yǔsù)一快，她的精神(jīngshén)马上就会“跟着‘跑’起来”。
职业经验让(ràng)她学会保持冷静并让对方“淡定降速”，在她的引导下完成有效信息采集。“我(wǒ)必须(bìxū)专业，问出重点，才能迅速调派救护车开展救治。”孙婧说。
上岗的前几个月(yuè)，新来的年轻人打字(dǎzì)要练，地图要背，说话都要学，这是“最基础的基本功”。
为了更快地背下那些环路和(hé)桥，姜宇婷(jiāngyǔtíng)按老调度的(de)经验，歇班的日子就坐公交车在北京环路上一圈圈地转。考核时，他们要在部分空白的地图上，填上路名和桥名。
穿着胸前和后背处印着蓝色“北京120急救”的白色工作服，姜宇婷戴着麦克风和听筒在同一侧的耳机，和师傅(shīfù)姚楠接入同一台电话，她(tā)只能听。这部电话会(diànhuàhuì)一点点移交给她。
除了吃饭和(hé)去厕所，耳机不能摘，保证电话进来时立即(lìjí)能接听。科里的规定是“10秒内接听电话”。
两通电话的间隙，偶尔有医生站起来做做扩胸运动，或者扭扭腰(yāo)。他们每班12个小时，久坐可能让他们的腰肌出现不同程度的损伤。调度大厅外的墙壁上贴着一张(yīzhāng)《预防腰椎间盘突出(tūchū)症需要注意哪些事项》，每名调度医生上下班等电梯时都能“温习(wēnxí)一遍”。
姚楠的(de)左耳被压在(zài)听筒下25年，除了听对方(duìfāng)说话，还要识别背景音——急促的呼吸声、喘鸣声或是异样的鼾声。她现在偶尔觉得听得不够(bùgòu)清楚，常换到另一只“非惯用耳”。但没多久又换回来，她嫌“另一只耳朵业务不够熟练”。
姚楠2001年入职，那时移动互联网刚萌芽，乔布斯的(de)第一代苹果(píngguǒ)手机要在6年后出现，中国的3G网络建设还要再晚一年启动。
和她(tā)同批的调度医生入职时，电脑还没装完。他们背地图，背站点电话，学习五笔输入法(shūrùfǎ)，人手一本科里调度医生们自己编写的《医学指南》，在遇到突发情况(qíngkuàng)时给出准确的医学指导。
如今，北京急救中心自主研发了更贴合国情的(de)高级调度在线生命支持系统ADLS——在调度席位的电脑里(lǐ)，每当他们输入病人的情况，就(jiù)可以得到分步骤的医学指导，调度员可以依此(yīcǐ)对病人进行快速规范的医学指导。
120调度系统也经历了好几代的升级改造(gǎizào)。每个调度员面前有3块电脑屏(píng)幕：左边是地图，中间是登记信息(xìnxī)的受理屏，右边是车辆信息。今年年初，他们(tāmen)接入了语音呼叫系统，只要求助者说清楚了姓名、地址和病情，他们点个按钮，待命的救护车就会接到出发指令。
系统还在持续优化。“我们主任(zhǔrèn)老说，你是调度，有没有(yǒuméiyǒu)思考过如何让急救事业更往前发展一步？”孙婧笑着说，“好‘卷’是不是？”
每个月，他们都会统计这个月科里和每名(měimíng)调度员派车的平均秒数(miǎoshù)。在技术和算法的支撑下，过去几年，派车时间从两分钟(liǎngfēnzhōng)缩短到90秒，然后是1分钟，有时仅需50秒。
50秒内，他们要(yào)做的事情太多了。
陈敏瑞（左一）和孙婧（右一）防汛(fángxùn)应急期间调度指挥。
调度(diàodù)医生心里准备的若干个问题就像“肌肉记忆”
120急救没有“淡旺季(dànwàngjì)”之分。
春天，过敏引起的哮喘患者多；夏天，热射病的发病人数上升；城市煤改气前，一到冬天(dōngtiān)，总有(zǒngyǒu)一氧化碳中毒的。换季时，中老年容易突发(tūfā)心脑血管疾病。赶上(gǎnshàng)节假日、雨雪天气，摔伤的、车祸的120呼叫量有所增多。
技术和算法让系统可以协助派车(chē)。10年前他们按行政区域派车，2015年，北京市成为全国唯一实现统一指挥(tǒngyīzhǐhuī)、一级调度的城市，无论呼救者身处区域内何处拨打120，都(dōu)会(huì)按照卫星定位就近调派救护车辆。
系统(xìtǒng)有时没有人聪明。120调度员(diàodùyuán)就像急救(jíjiù)网络的“神经中枢”，“精准统筹和(hé)动态调派急救力量”。救护车的配置和随车医生的资质与能力都有统一要求，但(dàn)还是会有呼吸机、微量泵等“选配”器材的差别，医生的救治能力和经验值也不相同，这就需要调度员针对不同急危重程度的情况，人工指派相应急救车组。
“调度员发出(fāchū)的派车指令就是院前急救人员的命令。”陈敏瑞觉得，对于调度员，“果断非常(fēicháng)重要”。
120调度工作有着极为严格的(de)质控要求，他们接听的每(měi)一通电话都可能(kěnéng)接受复盘检查。通话录音会(huì)被多方反复审听，逻辑是否闭环，任务是否调派准确。甚至是，每一句话的语音语调是否合适——要照顾求助者的情绪，调度医生有很多“不能说(shuō)的话”，比如“打断一下”“说清楚点，你说不清楚能不能换个人说”。
一次车祸，公交车上七八个人受伤，陈敏瑞在第一(dìyī)时间先派出4辆救护车——“问清现场(xiànchǎng)伤员情况，几个人躺着不能动(dòng)，几个人可以坐着，初步判断出伤情的严重程度，明确派车数量。”她解释，根据现场情况，调度员按照工作预案随时增援，会动态调整急救(jíjiù)力量。
某次紧急任务(jǐnjírènwù)，陈敏瑞派出几十辆救护车(jiùhùchē)。几名调度员组成调度专席——每辆车都要盯，接几个人，伤情是什么样的，准备送哪个医院(yīyuàn)，需要与哪些(něixiē)医院提前建立绿色通道等。同时，他们还要向车组及时通报路况。
突发事件的数据要时时(shíshí)统计更新，有多少人受伤，派出多少车辆，送去了哪些医院……调度员必须能准确地回答出来(chūlái)。
孙婧(sūnjìng)回忆，那次突发事件延续到了她下班时间，交接好工作后，她也不敢把手机调到静音，始终保持(shǐzhōngbǎochí)待命状态。因为(yīnwèi)家离单位近，她是工作预案里应急队伍的“第一梯队”。她知道不一定会叫她，但(dàn)她“做好了随时上班的准备”。
经验让她预判了情况的(de)复杂性。她是经历过好几场火灾救援的调度员。以至于很长一段时间，她听到“800兆”对讲机里119的直接呼叫，拿起手台(shǒutái)之前(zhīqián)“脑瓜子就嗡嗡的”。
一场大风造成了平房起火，她的(de)标准(biāozhǔn)问题是：平房是联排吗？都有人住吗？火还在烧吗？早些年(nián)，“回”型楼里的群租房着火，大火转着圈地(quāndì)烧。她“要对事情有预判，会演变成什么情况，就一定要派足量的车”。
交通事故现场比较复杂，现场多人打电话进来，每名调度医生的(de)屏幕上都会显示此刻用车需求的位置。他们在调度大厅里会互通信息(hùtōngxìnxī)，组长要综合判断处理(chǔlǐ)。
同样(tóngyàng)是客车发生事故，情况也不一样：和什么相撞？满载还是空载？几个(jǐgè)人受伤(shòushāng)？有没有人员被困？撞击之后车辆有没有起火……调度医生心里准备的若干个问题就像“肌肉记忆(jìyì)”，要在第一通电话时“一把问清”，因为后续电话可能很难再接通了。
“一把问清”考察了他们的能力。大型商场或者(huòzhě)多路换乘的地铁站，孙婧会(sūnjìnghuì)在第一时间问清楚，哪个入口离现场(xiànchǎng)最近，直梯在哪里——医生的急救包重10公斤，担架床需要直梯。她必须(bìxū)为车组确认找到病人的最快路线。
即便救护车到达现场(xiànchǎng)了，他们的工作还没完。遇到危重紧急的情况，有时需要110警察配合，需要联动122交通部门在设定的路上为救护车清路，需要与附近接治医院提前建立绿色通道，环环相扣(huánhuánxiāngkòu)，都(dōu)需要调度医生(yīshēng)协调处理。
组长席上放着“四台(sìtái)联动”——110、120、119、122之间建立了(le)联动机制。调度医生可以用“800兆”对讲机(duìjiǎngjī)直接呼叫，开启三方通话。
有家长在商场里拨打120，孩子的(de)3根(gēn)手指被意外碾断。接电话的几秒钟，陈敏瑞想了“特别多关于孩子今后的工作和生活（的场景(chǎngjǐng)）”。“我们能做到的就是(jiùshì)就近派车(chē)，建立绿色通道，缩短孩子就诊时间。”她不忘嘱咐家长“断指一定要保存好，交给急救医生，这是再植的关键”。
“你有没有提前为这些人再多做一步？”孙婧说，“我(wǒ)们的自我要求就是(jiùshì)，不允许救援耽误在我身上。”
“配合调度医生的询问，然后(ránhòu)接受我们的指导帮助”
5月10日8点刚过，接班的孙婧(sūnjìng)就接到一个妈妈(māmā)的电话，她一没留神，孩子吞东西卡住了。
孙婧听到孩子哭得非常大声，她判断孩子气道应该是通畅的，但因为有(yǒu)明确的吞食异物史，还是很有必要查看一下(yīxià)孩子的情况。
她特别希望对方能打开视频，这样她能直观地看到(kàndào)孩子的(de)整体状态。“我需要看到孩子的情况，才能更准确地判断。”孙婧补充道。
如今，有(yǒu)很多现代化的智慧应用(yìngyòng)让(ràng)这场急救接力提速。救护车5G平台、短信精准定位以及视频医学指导(zhǐdǎo)功能，让120调度员能够更快速准确地获得患者定位，还可以通过视频直观地看到患者的情况，高效地帮助患者。
120会给求助者发送短信，只需要点击(diǎnjī)短信中的视频邀请(yāoqǐng)链接，调度医生、救护车组可以和病人(bìngrén)实现三方视频通话。通过视频，他们做过不少成功的医学指导。
一名四五十岁(sìwǔshísuì)的男子，吃药丸时噎住了。通过视频，姜宇婷指导家属实施(shíshī)海姆立克急救法，成功了。
姚楠指导过一个躺卧位的海姆(hǎimǔ)立克急救。患者因为吃鸡蛋羹呛到了，她指导家属操作，怎么都(dōu)没成功(chénggōng)。直到对方开了视频，姚楠才发现对方做错了，“他们一直在向下按，而不是向上推”。
“能视频(shìpín)通话了，我就能看见病人，我能告诉你怎么做。”姜宇婷说，但愿意使用视频的求助者不多。有的家属担心(dānxīn)隐私泄漏(xièlòu)，有的是在公共场合，路人“不敢过去”。
在求助人身边的“第一(dìyī)目击者”的反应很重要(zhòngyào)，有时甚至会导致完全相反的结果。
调度医生张震威接到过一通电话(tōngdiànhuà)，病人五六十岁，呼吸心跳骤停。他在(zài)调派系统上看到，附近就有救护车，派车的同时(tóngshí)，他想指导家属进行心肺复苏，但对方不配合，一直在哭喊。
另一个相似的(de)情况(qíngkuàng)发生在北京市大兴区的一个地铁站，一个外地(wàidì)来出差的人突然倒地。这时，经过急救培训的地铁工作人员站了出来，配合120调度医生指导，为病人做心肺复苏。120调度系统与AED（自动体外除颤仪）电子地图也已(yǐ)实现了联通，调度员指挥现场其他人员去取AED，很快，AED也用上(shàng)了。现在这个病人完全康复(kāngfù)，顺利出院。
陈敏瑞和同事们在(zài)很多场合呼吁，希望(xīwàng)越来越多的人掌握初级心肺复苏急救技能，在关键时刻“愿出手，能出手，敢出手”。
“请不要(búyào)慌乱，不要尖叫和哭喊。”在张震威看来(kànlái)，家属最能帮到病人的(de)是保持冷静，“配合调度医生的询问，然后接受我们的指导帮助”。
孙婧指导(zhǐdǎo)过一个二胎(èrtāi)产妇在家分娩(fēnmiǎn)。电话那头告诉她：爱人要生了，羊水已经(yǐjīng)破了，能看见孩子的头了。对方十分冷静，语速比她接过的所有求助者都慢。孙婧耳朵贴着听筒使劲听，没有孕妇疼痛的呻吟声，什么声音都没有。
“我当时也觉得有些蹊跷。”她仍然按照调度系统医学指导模块里(lǐ)的(de)提示，一步步指导产妇用力，“尽自己应尽的义务”。
“孩子(háizi)的(de)头(tóu)出来了。”对方告诉她。孙婧告诉丈夫如何接住孩子，给孩子保暖等。这时，听到了孩子的哭声，孙婧才确信，自己确实成功指导了一个产妇分娩。
在医学指导时，调度(diàodù)医生要将复杂(fùzá)的医学术语，转换成呼叫者听得懂(tīngdedǒng)、易于遵循(zūnxún)的“指令”。对方听不懂“胸骨中下三分之一”，他们会翻译成“两乳头连线中点”；患者有时说“迷糊，嘴歪了，流哈喇子”，他们就会翻译成“可疑脑血管病”。
“你知道指导人心肺复苏活(huó)下来那种(nàzhǒng)成就感，就像医院抢救活一个病人是一样的。”姚楠说，“还有，那种救护车到达现场却(què)找不着病人，我们联动(liándòng)啊、定位啊、查找要车记录啊，最终想方设法帮车组找着了，那种成就感跟救活一个人一样。”
“但有的家属不认可，他们认为调度员赶紧派车(chē)就行了，觉得进行医学指导(zhǐdǎo)说(shuō)这(zhè)说那的是在耽误救治时间。”陈敏瑞解释，“其实，我们的流程是先派出救护车，随后调度员再(zài)询问详细情况，给呼救者做医学指导，不会影响救护车驶向现场。我们的目标是实现‘呼救即急救’，最大限度地为挽救生命争取时间。”
还有(háiyǒu)的情况是，拨通120时，患者虽然没有发生心搏骤停，但也会特别提醒，“在救护车(jiùhùchē)到达之前，注意保持患者呼吸道通畅，观察患者，一旦(yídàn)出现病情变化，一定要再次(zàicì)拨打120，我们给您医学指导”。
“但一些家属没有这个意识。”陈敏瑞说，在等救护车(jiùhùchē)的(de)过程中，有的家属急着(zhe)给患者找药，观察不到病人的情况。有时家属对药物也不是很了解，就给患者服用，可能会因用药不当加重病情，甚至影响(yǐngxiǎng)后续的专业救治。
那些“电话那头的人一直在哭，说不清地址，只说‘快点儿来’”的求助电话，几乎令所有调度医生(yīshēng)焦虑。屏幕(píngmù)上的读秒器走过一秒，意味着救援时间又被拖了(le)一秒。
在北京，音为“jia yuan”的小区至少可以指向(zhǐxiàng)9个地方。对调度医生来说，有时问清地名就是最困难的事(shì)。
有的老人遇到突发情况会慌，什么都想不起来。调度员会开启引导模式问话：“您家附近有什么明显的标志(biāozhì)建筑？离您家最近的医院是(shì)哪？走着就能到吗？”因为老人常(cháng)开药(kāiyào)，如果能报出卫生站的名字，范围会缩小。这倚赖调度医生的经验。
把(bǎ)电脑上的地图放大，电话这头开始念小区名字，把附近的逐个排除。确认了小区，再到楼号和门牌号，他们一点点(yìdiǎndiǎn)问。
有时求助电话来自居住在北京的(de)外国人。调度员会借助北京多语言服务平台(fúwùpíngtái)，在外语志愿者的协助下(xià)，共同完成和外国人的准确沟通，迅速派车。
但有一次，救护车派出去了，转了好几圈也没能(méinéng)找到人。陈敏瑞通过加微信，对方发送定位(dìngwèi)引导，也还是找不到。所有人都在焦急等待。
“永不言弃，我们就是这样。”她让对方打开手机的手电筒，在(zài)窗户旁一直晃。车组(chēzǔ)看到了，在那几十幢楼的小区里，他们终于“捞(lāo)”到了人。
对于老人或(huò)年轻人独居的家庭，孙婧建议(jiànyì)“尽量用密码锁”“在不涉及隐私的地方安上摄像头”。
她接过的电话里(lǐ)，有老人摔倒在(zài)家里，开不了门，需要119同时到达破拆。还有的是子女发现家中老人两个小时都没有到客厅活动过，他用监控呼叫，也没有反应，然后(ránhòu)拨打了120。救护车组(zǔ)及时赶到，救下了天然气中毒的老人。
还有独居(dújū)的女孩在卫生间意外摔倒，动弹不得。她(tā)尝试唤醒了(le)智能手机，拨打(bōdǎ)120。陈敏瑞接到了这通求救电话。电话那头的声音若隐若无，她集中精力，耳朵贴紧耳机，大声与对方交流。问清了地址和门锁的密码，急救人员顺利来到女孩身边救治。
调度医生们习惯将日常受理的真实急救呼救案例记下来(jìxiàlái)，有的画成漫画，有的发在120官方公众号宣传推广，让社会公众学到(xuédào)简单的医学急救常识，提升急救意识和健康素养(sùyǎng)。
北京(běijīng)急救中心调度医生狄珊珊利用业余时间绘制漫画，普及急救相关知识。狄珊珊绘(díshānshānhuì)
“没有(méiyǒu)什么比生命更重要”
在陈敏瑞看来，生命很脆弱，一场意外、一次冲动可能(kěnéng)就会让它凋零；但又很顽强(wánqiáng)，只要及时正确施救，就有可能从死神手里抢回生机。
有时(yǒushí)不幸和幸运同时出现在一套合租房中。隔壁的(de)人烧炭轻生，一氧化碳也飘进了住着年轻女孩的另一间房。
女孩的朋友联系(liánxì)不上她，打了110和(hé)120，救护车和警车同时赶到。他们发现女孩有意识，有点小便失禁，没有人知道原因，因为及时送到(sòngdào)医院，女孩得救了。
4个小时后，同一地址又有警(jǐng)察要车。那个轻生的人被发现，房东报了(le)警，但太晚了。
陈敏瑞接过一通电话，一个(yígè)14岁的男孩关上自己的房门，发生了意外，等家里人(jiālǐrén)发现时，已经没了心跳和呼吸。
她派出救护车(jiùhùchē)，同时开始心肺复苏的指导。“1，2，3，4……”她数着节奏，每30下停一次，指导情绪(qíngxù)崩溃的母亲(mǔqīn)为孩子做人工呼吸，然后再继续按压。
你很希望孩子(háizi)活，可是你明知道他活不了，但是你必须把希望告诉他母亲——“你不做就没有希望，请配合我们的(de)指导。”陈敏瑞能(chénmǐnruìnéng)体会到电话那头母亲的感受，孩子小的时候，她最怕接到家里(jiālǐ)的电话，“打电话就是有事，大多是孩子的事”。
几乎每个调度医生都有不少成功指导心肺复苏的案例(ànlì)。陈敏瑞清楚记得，一个冬天，一位女士(nǚshì)给60岁的父亲叫救护车，作为家属，她看到了(le)父亲倒地，心跳呼吸都没有了。
老人的(de)女儿、妻子配合(pèihé)电话这端的陈敏瑞，给患者做(zuò)心肺复苏。救护车组到现场时，患者呼吸心跳恢复，有了意识。后来，医院确诊为脑梗，因为抓住了救命的“黄金4分钟”，患者出院后恢复得非常好。“这是特别(tèbié)成功的一个案例。”
但这次，陈敏瑞没能成功。她忘不了那个没救回来的14岁男孩和那位(nàwèi)在她指导下不断重复急救动作的母亲(mǔqīn)。
工作中的事她都愿意和孩子讲。陈敏瑞想把(bǎ)这些(zhèxiē)案例分享给孩子，但同在医疗系统工作的丈夫有些顾虑。
“我是(shì)想让孩子知道，没有什么比生命更重要，一个冲动性的行为就没有机会(jīhuì)了，没有以后了。”陈敏瑞说。
孙婧和丈夫都在120上班，所有(suǒyǒu)的法定假日，她和丈夫都不能(bùnéng)请假离开工作属地，需要随时待命。
他们对女儿感到亏欠。相比于绘本上的晚安故事(gùshì)，女儿对妈妈的工作更好(hǎo)奇，“你今天接了什么电话？讲来听听。”“我说你从小就听悲欢离合，这真的好吗(ma)？”她觉得女儿不缺爱和死亡教育。
如果(rúguǒ)当天“风平浪静”，孙婧就得搜肠刮肚找一些不寻常的逻辑，或是有意思(yǒuyìsī)的见闻。但她希望“每一天都风平浪静”。
她也(yě)偶尔会抱怨这份工作太累、神经太紧绷，但更多时候，她把自己对这份职业的认同与自豪感也传递给孩子。“不要(búyào)在意有没有(yǒuméiyǒu)人看到你，要看到你在这件事中起到了什么作用，自己问心无愧就好了。”
陈敏瑞依然每天对着电话重复(chóngfù)一百多遍“您好，北京120！”，她的任务是将救护车调派到有急救(jíjiù)需求的呼救者身边。
陈敏瑞说，“守好这条电话线，我能为后面的抢救多争取出来两分钟，这两分钟或许就是(jiùshì)一条生命(shēngmìng)。”
20世纪80年代(niándài)调度台。
北京120调度指挥(zhǐhuī)中心。本版图片均由受访者提供
刚成为医学生(yīxuéshēng)那会儿，这些(zhèxiē)年轻人没想过毕业之后“去120接电话”。
他们接的每一通电话都很紧急(jǐnjí)：孩子呛奶(nǎi)窒息，老人失去意识昏迷，产妇在家临产(línchǎn)，危重病人需要转院，还有车祸、火情，以及一座常住人口超过2100万的超大城市里的各种突发状况。
在北京，平均每30秒(miǎo)就有一辆120救护车接到(jiēdào)这里的指令，驶向救人的现场。三十多年来，北京急救中心调度大厅(dàtīng)的调度岗席位从3个增至30多个，急救调度员的声音此起彼伏(cǐqǐbǐfú)——“您好，120，需要救护车吗？”
他们(tāmen)的实际角色是“调度医生”，脑子里装着整个北京市的地图(dìtú)和400多个急救站点的位置。在派出的急救车组到达之前，他们会通过电话(diànhuà)远程指导家属或好心的陌生人，给孩子解除气道异物梗阻、给产妇(chǎnfù)接生、给心搏骤停的患者做心肺复苏。
一个临床医学(línchuángyīxué)专业的120调度(diàodù)医生，工作了二十几年，没给病人开过一张处方，却“救活过许多人”。
在危重紧急的现场(xiànchǎng)，两辆摩托开着警笛为急救车开道，医院(yīyuàn)早已建好绿色通道等待。少有人(yǒurén)知道，120的调度医生人虽不在现场，却可以协调119、110、122“警医联动”，一键启动联合救援，共同完成挽救生命的艰巨(jiānjù)任务。
从120电话接通的那一刻起，一场急救接力就(jiù)开始了。毫无疑问，调度医生们手握着的是(shì)生命线上的急救“第一棒”。
院前(yuànqián)医疗救治转运危重症患者。
“从两分钟缩短到90秒，然后(ránhòu)是1分钟，有时仅需50秒”
5月一个雨天(yǔtiān)的上午10点，北京有433辆救护车正在执行任务。
在(zài)调度员姜宇婷面前的电脑屏幕上，一些被(bèi)标记为红色的救护车图标代表正在执行任务中，此时穿梭在城市(chéngshì)各个角落的救护车有21辆车是她派出去的。
工作进入第十个年头，她不会“在上班的前一天就开始紧张(jǐnzhāng)了”，但也没办法放松下来。“这是一个没办法松弛的工作，需要精神高度集中，绝不能出错(chūcuò)。”姜宇婷补充说，“出错就可能(kěnéng)是人命”。
和大部分急救调度员一样，来120上班前，她对这项工作一无所知，而现在“对这份(zhèfèn)职责(zhízé)和使命却有了深刻的体会”。
孙婧学的是临床医学，从事急救调度工作后她发现，“每天都有一百多种焦虑从电话(diànhuà)那端传来”。工作快20年，只要电话那头的语速(yǔsù)一快，她的精神(jīngshén)马上就会“跟着‘跑’起来”。
职业经验让(ràng)她学会保持冷静并让对方“淡定降速”，在她的引导下完成有效信息采集。“我(wǒ)必须(bìxū)专业，问出重点，才能迅速调派救护车开展救治。”孙婧说。
上岗的前几个月(yuè)，新来的年轻人打字(dǎzì)要练，地图要背，说话都要学，这是“最基础的基本功”。
为了更快地背下那些环路和(hé)桥，姜宇婷(jiāngyǔtíng)按老调度的(de)经验，歇班的日子就坐公交车在北京环路上一圈圈地转。考核时，他们要在部分空白的地图上，填上路名和桥名。
穿着胸前和后背处印着蓝色“北京120急救”的白色工作服，姜宇婷戴着麦克风和听筒在同一侧的耳机，和师傅(shīfù)姚楠接入同一台电话，她(tā)只能听。这部电话会(diànhuàhuì)一点点移交给她。
除了吃饭和(hé)去厕所，耳机不能摘，保证电话进来时立即(lìjí)能接听。科里的规定是“10秒内接听电话”。
两通电话的间隙，偶尔有医生站起来做做扩胸运动，或者扭扭腰(yāo)。他们每班12个小时，久坐可能让他们的腰肌出现不同程度的损伤。调度大厅外的墙壁上贴着一张(yīzhāng)《预防腰椎间盘突出(tūchū)症需要注意哪些事项》，每名调度医生上下班等电梯时都能“温习(wēnxí)一遍”。
姚楠的(de)左耳被压在(zài)听筒下25年，除了听对方(duìfāng)说话，还要识别背景音——急促的呼吸声、喘鸣声或是异样的鼾声。她现在偶尔觉得听得不够(bùgòu)清楚，常换到另一只“非惯用耳”。但没多久又换回来，她嫌“另一只耳朵业务不够熟练”。
姚楠2001年入职，那时移动互联网刚萌芽，乔布斯的(de)第一代苹果(píngguǒ)手机要在6年后出现，中国的3G网络建设还要再晚一年启动。
和她(tā)同批的调度医生入职时，电脑还没装完。他们背地图，背站点电话，学习五笔输入法(shūrùfǎ)，人手一本科里调度医生们自己编写的《医学指南》，在遇到突发情况(qíngkuàng)时给出准确的医学指导。
如今，北京急救中心自主研发了更贴合国情的(de)高级调度在线生命支持系统ADLS——在调度席位的电脑里(lǐ)，每当他们输入病人的情况，就(jiù)可以得到分步骤的医学指导，调度员可以依此(yīcǐ)对病人进行快速规范的医学指导。
120调度系统也经历了好几代的升级改造(gǎizào)。每个调度员面前有3块电脑屏(píng)幕：左边是地图，中间是登记信息(xìnxī)的受理屏，右边是车辆信息。今年年初，他们(tāmen)接入了语音呼叫系统，只要求助者说清楚了姓名、地址和病情，他们点个按钮，待命的救护车就会接到出发指令。
系统还在持续优化。“我们主任(zhǔrèn)老说，你是调度，有没有(yǒuméiyǒu)思考过如何让急救事业更往前发展一步？”孙婧笑着说，“好‘卷’是不是？”
每个月，他们都会统计这个月科里和每名(měimíng)调度员派车的平均秒数(miǎoshù)。在技术和算法的支撑下，过去几年，派车时间从两分钟(liǎngfēnzhōng)缩短到90秒，然后是1分钟，有时仅需50秒。
50秒内，他们要(yào)做的事情太多了。
陈敏瑞（左一）和孙婧（右一）防汛(fángxùn)应急期间调度指挥。
调度(diàodù)医生心里准备的若干个问题就像“肌肉记忆”
120急救没有“淡旺季(dànwàngjì)”之分。
春天，过敏引起的哮喘患者多；夏天，热射病的发病人数上升；城市煤改气前，一到冬天(dōngtiān)，总有(zǒngyǒu)一氧化碳中毒的。换季时，中老年容易突发(tūfā)心脑血管疾病。赶上(gǎnshàng)节假日、雨雪天气，摔伤的、车祸的120呼叫量有所增多。
技术和算法让系统可以协助派车(chē)。10年前他们按行政区域派车，2015年，北京市成为全国唯一实现统一指挥(tǒngyīzhǐhuī)、一级调度的城市，无论呼救者身处区域内何处拨打120，都(dōu)会(huì)按照卫星定位就近调派救护车辆。
系统(xìtǒng)有时没有人聪明。120调度员(diàodùyuán)就像急救(jíjiù)网络的“神经中枢”，“精准统筹和(hé)动态调派急救力量”。救护车的配置和随车医生的资质与能力都有统一要求，但(dàn)还是会有呼吸机、微量泵等“选配”器材的差别，医生的救治能力和经验值也不相同，这就需要调度员针对不同急危重程度的情况，人工指派相应急救车组。
“调度员发出(fāchū)的派车指令就是院前急救人员的命令。”陈敏瑞觉得，对于调度员，“果断非常(fēicháng)重要”。
120调度工作有着极为严格的(de)质控要求，他们接听的每(měi)一通电话都可能(kěnéng)接受复盘检查。通话录音会(huì)被多方反复审听，逻辑是否闭环，任务是否调派准确。甚至是，每一句话的语音语调是否合适——要照顾求助者的情绪，调度医生有很多“不能说(shuō)的话”，比如“打断一下”“说清楚点，你说不清楚能不能换个人说”。
一次车祸，公交车上七八个人受伤，陈敏瑞在第一(dìyī)时间先派出4辆救护车——“问清现场(xiànchǎng)伤员情况，几个人躺着不能动(dòng)，几个人可以坐着，初步判断出伤情的严重程度，明确派车数量。”她解释，根据现场情况，调度员按照工作预案随时增援，会动态调整急救(jíjiù)力量。
某次紧急任务(jǐnjírènwù)，陈敏瑞派出几十辆救护车(jiùhùchē)。几名调度员组成调度专席——每辆车都要盯，接几个人，伤情是什么样的，准备送哪个医院(yīyuàn)，需要与哪些(něixiē)医院提前建立绿色通道等。同时，他们还要向车组及时通报路况。
突发事件的数据要时时(shíshí)统计更新，有多少人受伤，派出多少车辆，送去了哪些医院……调度员必须能准确地回答出来(chūlái)。
孙婧(sūnjìng)回忆，那次突发事件延续到了她下班时间，交接好工作后，她也不敢把手机调到静音，始终保持(shǐzhōngbǎochí)待命状态。因为(yīnwèi)家离单位近，她是工作预案里应急队伍的“第一梯队”。她知道不一定会叫她，但(dàn)她“做好了随时上班的准备”。
经验让她预判了情况的(de)复杂性。她是经历过好几场火灾救援的调度员。以至于很长一段时间，她听到“800兆”对讲机里119的直接呼叫，拿起手台(shǒutái)之前(zhīqián)“脑瓜子就嗡嗡的”。
一场大风造成了平房起火，她的(de)标准(biāozhǔn)问题是：平房是联排吗？都有人住吗？火还在烧吗？早些年(nián)，“回”型楼里的群租房着火，大火转着圈地(quāndì)烧。她“要对事情有预判，会演变成什么情况，就一定要派足量的车”。
交通事故现场比较复杂，现场多人打电话进来，每名调度医生的(de)屏幕上都会显示此刻用车需求的位置。他们在调度大厅里会互通信息(hùtōngxìnxī)，组长要综合判断处理(chǔlǐ)。
同样(tóngyàng)是客车发生事故，情况也不一样：和什么相撞？满载还是空载？几个(jǐgè)人受伤(shòushāng)？有没有人员被困？撞击之后车辆有没有起火……调度医生心里准备的若干个问题就像“肌肉记忆(jìyì)”，要在第一通电话时“一把问清”，因为后续电话可能很难再接通了。
“一把问清”考察了他们的能力。大型商场或者(huòzhě)多路换乘的地铁站，孙婧会(sūnjìnghuì)在第一时间问清楚，哪个入口离现场(xiànchǎng)最近，直梯在哪里——医生的急救包重10公斤，担架床需要直梯。她必须(bìxū)为车组确认找到病人的最快路线。
即便救护车到达现场(xiànchǎng)了，他们的工作还没完。遇到危重紧急的情况，有时需要110警察配合，需要联动122交通部门在设定的路上为救护车清路，需要与附近接治医院提前建立绿色通道，环环相扣(huánhuánxiāngkòu)，都(dōu)需要调度医生(yīshēng)协调处理。
组长席上放着“四台(sìtái)联动”——110、120、119、122之间建立了(le)联动机制。调度医生可以用“800兆”对讲机(duìjiǎngjī)直接呼叫，开启三方通话。
有家长在商场里拨打120，孩子的(de)3根(gēn)手指被意外碾断。接电话的几秒钟，陈敏瑞想了“特别多关于孩子今后的工作和生活（的场景(chǎngjǐng)）”。“我们能做到的就是(jiùshì)就近派车(chē)，建立绿色通道，缩短孩子就诊时间。”她不忘嘱咐家长“断指一定要保存好，交给急救医生，这是再植的关键”。
“你有没有提前为这些人再多做一步？”孙婧说，“我(wǒ)们的自我要求就是(jiùshì)，不允许救援耽误在我身上。”
“配合调度医生的询问，然后(ránhòu)接受我们的指导帮助”
5月10日8点刚过，接班的孙婧(sūnjìng)就接到一个妈妈(māmā)的电话，她一没留神，孩子吞东西卡住了。
孙婧听到孩子哭得非常大声，她判断孩子气道应该是通畅的，但因为有(yǒu)明确的吞食异物史，还是很有必要查看一下(yīxià)孩子的情况。
她特别希望对方能打开视频，这样她能直观地看到(kàndào)孩子的(de)整体状态。“我需要看到孩子的情况，才能更准确地判断。”孙婧补充道。
如今，有(yǒu)很多现代化的智慧应用(yìngyòng)让(ràng)这场急救接力提速。救护车5G平台、短信精准定位以及视频医学指导(zhǐdǎo)功能，让120调度员能够更快速准确地获得患者定位，还可以通过视频直观地看到患者的情况，高效地帮助患者。
120会给求助者发送短信，只需要点击(diǎnjī)短信中的视频邀请(yāoqǐng)链接，调度医生、救护车组可以和病人(bìngrén)实现三方视频通话。通过视频，他们做过不少成功的医学指导。
一名四五十岁(sìwǔshísuì)的男子，吃药丸时噎住了。通过视频，姜宇婷指导家属实施(shíshī)海姆立克急救法，成功了。
姚楠指导过一个躺卧位的海姆(hǎimǔ)立克急救。患者因为吃鸡蛋羹呛到了，她指导家属操作，怎么都(dōu)没成功(chénggōng)。直到对方开了视频，姚楠才发现对方做错了，“他们一直在向下按，而不是向上推”。
“能视频(shìpín)通话了，我就能看见病人，我能告诉你怎么做。”姜宇婷说，但愿意使用视频的求助者不多。有的家属担心(dānxīn)隐私泄漏(xièlòu)，有的是在公共场合，路人“不敢过去”。
在求助人身边的“第一(dìyī)目击者”的反应很重要(zhòngyào)，有时甚至会导致完全相反的结果。
调度医生张震威接到过一通电话(tōngdiànhuà)，病人五六十岁，呼吸心跳骤停。他在(zài)调派系统上看到，附近就有救护车，派车的同时(tóngshí)，他想指导家属进行心肺复苏，但对方不配合，一直在哭喊。
另一个相似的(de)情况(qíngkuàng)发生在北京市大兴区的一个地铁站，一个外地(wàidì)来出差的人突然倒地。这时，经过急救培训的地铁工作人员站了出来，配合120调度医生指导，为病人做心肺复苏。120调度系统与AED（自动体外除颤仪）电子地图也已(yǐ)实现了联通，调度员指挥现场其他人员去取AED，很快，AED也用上(shàng)了。现在这个病人完全康复(kāngfù)，顺利出院。
陈敏瑞和同事们在(zài)很多场合呼吁，希望(xīwàng)越来越多的人掌握初级心肺复苏急救技能，在关键时刻“愿出手，能出手，敢出手”。
“请不要(búyào)慌乱，不要尖叫和哭喊。”在张震威看来(kànlái)，家属最能帮到病人的(de)是保持冷静，“配合调度医生的询问，然后接受我们的指导帮助”。
孙婧指导(zhǐdǎo)过一个二胎(èrtāi)产妇在家分娩(fēnmiǎn)。电话那头告诉她：爱人要生了，羊水已经(yǐjīng)破了，能看见孩子的头了。对方十分冷静，语速比她接过的所有求助者都慢。孙婧耳朵贴着听筒使劲听，没有孕妇疼痛的呻吟声，什么声音都没有。
“我当时也觉得有些蹊跷。”她仍然按照调度系统医学指导模块里(lǐ)的(de)提示，一步步指导产妇用力，“尽自己应尽的义务”。
“孩子(háizi)的(de)头(tóu)出来了。”对方告诉她。孙婧告诉丈夫如何接住孩子，给孩子保暖等。这时，听到了孩子的哭声，孙婧才确信，自己确实成功指导了一个产妇分娩。
在医学指导时，调度(diàodù)医生要将复杂(fùzá)的医学术语，转换成呼叫者听得懂(tīngdedǒng)、易于遵循(zūnxún)的“指令”。对方听不懂“胸骨中下三分之一”，他们会翻译成“两乳头连线中点”；患者有时说“迷糊，嘴歪了，流哈喇子”，他们就会翻译成“可疑脑血管病”。
“你知道指导人心肺复苏活(huó)下来那种(nàzhǒng)成就感，就像医院抢救活一个病人是一样的。”姚楠说，“还有，那种救护车到达现场却(què)找不着病人，我们联动(liándòng)啊、定位啊、查找要车记录啊，最终想方设法帮车组找着了，那种成就感跟救活一个人一样。”
“但有的家属不认可，他们认为调度员赶紧派车(chē)就行了，觉得进行医学指导(zhǐdǎo)说(shuō)这(zhè)说那的是在耽误救治时间。”陈敏瑞解释，“其实，我们的流程是先派出救护车，随后调度员再(zài)询问详细情况，给呼救者做医学指导，不会影响救护车驶向现场。我们的目标是实现‘呼救即急救’，最大限度地为挽救生命争取时间。”
还有(háiyǒu)的情况是，拨通120时，患者虽然没有发生心搏骤停，但也会特别提醒，“在救护车(jiùhùchē)到达之前，注意保持患者呼吸道通畅，观察患者，一旦(yídàn)出现病情变化，一定要再次(zàicì)拨打120，我们给您医学指导”。
“但一些家属没有这个意识。”陈敏瑞说，在等救护车(jiùhùchē)的(de)过程中，有的家属急着(zhe)给患者找药，观察不到病人的情况。有时家属对药物也不是很了解，就给患者服用，可能会因用药不当加重病情，甚至影响(yǐngxiǎng)后续的专业救治。
那些“电话那头的人一直在哭，说不清地址，只说‘快点儿来’”的求助电话，几乎令所有调度医生(yīshēng)焦虑。屏幕(píngmù)上的读秒器走过一秒，意味着救援时间又被拖了(le)一秒。
在北京，音为“jia yuan”的小区至少可以指向(zhǐxiàng)9个地方。对调度医生来说，有时问清地名就是最困难的事(shì)。
有的老人遇到突发情况会慌，什么都想不起来。调度员会开启引导模式问话：“您家附近有什么明显的标志(biāozhì)建筑？离您家最近的医院是(shì)哪？走着就能到吗？”因为老人常(cháng)开药(kāiyào)，如果能报出卫生站的名字，范围会缩小。这倚赖调度医生的经验。
把(bǎ)电脑上的地图放大，电话这头开始念小区名字，把附近的逐个排除。确认了小区，再到楼号和门牌号，他们一点点(yìdiǎndiǎn)问。
有时求助电话来自居住在北京的(de)外国人。调度员会借助北京多语言服务平台(fúwùpíngtái)，在外语志愿者的协助下(xià)，共同完成和外国人的准确沟通，迅速派车。
但有一次，救护车派出去了，转了好几圈也没能(méinéng)找到人。陈敏瑞通过加微信，对方发送定位(dìngwèi)引导，也还是找不到。所有人都在焦急等待。
“永不言弃，我们就是这样。”她让对方打开手机的手电筒，在(zài)窗户旁一直晃。车组(chēzǔ)看到了，在那几十幢楼的小区里，他们终于“捞(lāo)”到了人。
对于老人或(huò)年轻人独居的家庭，孙婧建议(jiànyì)“尽量用密码锁”“在不涉及隐私的地方安上摄像头”。
她接过的电话里(lǐ)，有老人摔倒在(zài)家里，开不了门，需要119同时到达破拆。还有的是子女发现家中老人两个小时都没有到客厅活动过，他用监控呼叫，也没有反应，然后(ránhòu)拨打了120。救护车组(zǔ)及时赶到，救下了天然气中毒的老人。
还有独居(dújū)的女孩在卫生间意外摔倒，动弹不得。她(tā)尝试唤醒了(le)智能手机，拨打(bōdǎ)120。陈敏瑞接到了这通求救电话。电话那头的声音若隐若无，她集中精力，耳朵贴紧耳机，大声与对方交流。问清了地址和门锁的密码，急救人员顺利来到女孩身边救治。
调度医生们习惯将日常受理的真实急救呼救案例记下来(jìxiàlái)，有的画成漫画，有的发在120官方公众号宣传推广，让社会公众学到(xuédào)简单的医学急救常识，提升急救意识和健康素养(sùyǎng)。
北京(běijīng)急救中心调度医生狄珊珊利用业余时间绘制漫画，普及急救相关知识。狄珊珊绘(díshānshānhuì)
“没有(méiyǒu)什么比生命更重要”
在陈敏瑞看来，生命很脆弱，一场意外、一次冲动可能(kěnéng)就会让它凋零；但又很顽强(wánqiáng)，只要及时正确施救，就有可能从死神手里抢回生机。
有时(yǒushí)不幸和幸运同时出现在一套合租房中。隔壁的(de)人烧炭轻生，一氧化碳也飘进了住着年轻女孩的另一间房。
女孩的朋友联系(liánxì)不上她，打了110和(hé)120，救护车和警车同时赶到。他们发现女孩有意识，有点小便失禁，没有人知道原因，因为及时送到(sòngdào)医院，女孩得救了。
4个小时后，同一地址又有警(jǐng)察要车。那个轻生的人被发现，房东报了(le)警，但太晚了。
陈敏瑞接过一通电话，一个(yígè)14岁的男孩关上自己的房门，发生了意外，等家里人(jiālǐrén)发现时，已经没了心跳和呼吸。
她派出救护车(jiùhùchē)，同时开始心肺复苏的指导。“1，2，3，4……”她数着节奏，每30下停一次，指导情绪(qíngxù)崩溃的母亲(mǔqīn)为孩子做人工呼吸，然后再继续按压。
你很希望孩子(háizi)活，可是你明知道他活不了，但是你必须把希望告诉他母亲——“你不做就没有希望，请配合我们的(de)指导。”陈敏瑞能(chénmǐnruìnéng)体会到电话那头母亲的感受，孩子小的时候，她最怕接到家里(jiālǐ)的电话，“打电话就是有事，大多是孩子的事”。
几乎每个调度医生都有不少成功指导心肺复苏的案例(ànlì)。陈敏瑞清楚记得，一个冬天，一位女士(nǚshì)给60岁的父亲叫救护车，作为家属，她看到了(le)父亲倒地，心跳呼吸都没有了。
老人的(de)女儿、妻子配合(pèihé)电话这端的陈敏瑞，给患者做(zuò)心肺复苏。救护车组到现场时，患者呼吸心跳恢复，有了意识。后来，医院确诊为脑梗，因为抓住了救命的“黄金4分钟”，患者出院后恢复得非常好。“这是特别(tèbié)成功的一个案例。”
但这次，陈敏瑞没能成功。她忘不了那个没救回来的14岁男孩和那位(nàwèi)在她指导下不断重复急救动作的母亲(mǔqīn)。
工作中的事她都愿意和孩子讲。陈敏瑞想把(bǎ)这些(zhèxiē)案例分享给孩子，但同在医疗系统工作的丈夫有些顾虑。
“我是(shì)想让孩子知道，没有什么比生命更重要，一个冲动性的行为就没有机会(jīhuì)了，没有以后了。”陈敏瑞说。
孙婧和丈夫都在120上班，所有(suǒyǒu)的法定假日，她和丈夫都不能(bùnéng)请假离开工作属地，需要随时待命。
他们对女儿感到亏欠。相比于绘本上的晚安故事(gùshì)，女儿对妈妈的工作更好(hǎo)奇，“你今天接了什么电话？讲来听听。”“我说你从小就听悲欢离合，这真的好吗(ma)？”她觉得女儿不缺爱和死亡教育。
如果(rúguǒ)当天“风平浪静”，孙婧就得搜肠刮肚找一些不寻常的逻辑，或是有意思(yǒuyìsī)的见闻。但她希望“每一天都风平浪静”。
她也(yě)偶尔会抱怨这份工作太累、神经太紧绷，但更多时候，她把自己对这份职业的认同与自豪感也传递给孩子。“不要(búyào)在意有没有(yǒuméiyǒu)人看到你，要看到你在这件事中起到了什么作用，自己问心无愧就好了。”
陈敏瑞依然每天对着电话重复(chóngfù)一百多遍“您好，北京120！”，她的任务是将救护车调派到有急救(jíjiù)需求的呼救者身边。
陈敏瑞说，“守好这条电话线，我能为后面的抢救多争取出来两分钟，这两分钟或许就是(jiùshì)一条生命(shēngmìng)。”
20世纪80年代(niándài)调度台。
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